Weniger Zuruf. Mehr Transparenz – Kundenservice, Aufgaben und Projekte besser steuern - Christian Otto

Christian Otto, Prokurist und kaufmännischer Bereichsleiter der Stadtwerke Traunstein, berichtet im Interview über die Herausforderung, Kundenanfragen, Projektaufgaben und die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern über verschiedene Kanäle hinweg transparent, eindeutig und nachvollziehbar zu steuern. Gleichzeitig beschreibt er den Anspruch, diese drei Bereiche in einer gemeinsamen digitalen Struktur zu bündeln und mit ORGA-MAN mehr Verbindlichkeit sowie eine verlässliche Steuerung im Arbeitsalltag zu schaffen.

Herr Otto, welche konkreten Herausforderungen im Kundenservice haben dazu geführt, die Kundenkontakte systematisch und digital erfassen und verfolgen zu wollen?

Christian Otto: Im Kundenservice wurden täglich zahlreiche Anliegen über verschiedene Kanäle bearbeitet, aus denen häufig Folgeaufgaben für unterschiedliche Bereiche entstanden. Die Bearbeitung erfolgte dabei überwiegend über E-Mails, Notizen oder individuelle Listen. Diese Arbeitsweise funktionierte im operativen Alltag nur bedingt und führte insbesondere bei bereichsübergreifenden Vorgängen, längeren Bearbeitungszeiten oder Abwesenheiten zu fehlender Transparenz, unklaren Zuständigkeiten und mangelnder Nachverfolgbarkeit.

Deshalb war für uns klar: Wir brauchen eine digitale Lösung, die Kundenkontakte, Aufgaben und Projekte systematisch abbildet – nicht als Selbstzweck, sondern damit wir im Alltag besser steuern, sauberer nachhalten und verlässlicher arbeiten können. ORGA-MAN war für uns der Schritt, um genau diese Struktur in die Praxis zu bringen.

Welche Verbesserungspotenziale in der bereichsübergreifenden Steuerung von Projekten machten die Einführung des ORGA-MAN notwendig?

Christian Otto: Auch in der Projektarbeit wurden Aufgaben und Maßnahmen häufig in Besprechungen oder dezentralen Strukturen gesteuert, wodurch der Gesamtüberblick fehlte. Daraus entstand der Bedarf nach einer strukturierten, durchgängigen Lösung, die sowohl Kundenprozesse als auch projektbezogene Aufgaben zentral, transparent und verbindlich abbildet.

Welche zentralen Ziele haben Sie mit der Einführung der Software insgesamt verfolgt – sowohl im Kundenservice als auch im Bereich Projektmanagement und Aufgabensteuerung? Welche Rolle spielt da die Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister oder anderen Bereichen?

Christian Otto: Ziel war es, eine einheitliche, verbindliche Arbeitsgrundlage zu schaffen, die Transparenz, Nachvollziehbarkeit und klare Verantwortlichkeiten sicherstellt. Kundenkontakte sollten strukturiert erfasst und daraus resultierende Aufgaben nachvollziehbar gesteuert werden. Gleichzeitig sollte im Projekt- und Aufgabenmanagement eine bessere Übersicht über laufende Themen, Zuständigkeiten, Fristen und Bearbeitungsstände geschaffen werden. Ein wesentlicher Aspekt war zudem die Verbesserung der bereichsübergreifenden und externen Zusammenarbeit, da viele Themen nur gemeinsam gelöst werden können.

Warum haben Sie sich nicht für Einsatz eines CRM-System entschieden und weshalb stellt der Kontakttracker derzeit eine ausreichende Lösung dar?

Christian Otto: Der Einsatz eines CRM-Systems ist aus strategischer Sicht aktuell nicht erforderlich und wird mittelfristig höchstens für klar abgegrenzte Kundengruppen relevant sein. Für den derzeitigen Bedarf bietet der Kontakttracker eine ausreichende und wirtschaftlich sinnvolle Lösung. Der zentrale Hebel liegt nicht in der Einführung eines zusätzlichen Systems, sondern in der Sicherstellung einer konsistenten Datenbasis.

Wie werden die Module im Arbeitsalltag konkret genutzt – von der Erfassung eines Kundenkontakts über die Aufgabenweitergabe bis hin zur übergeordneten Steuerung? Welche typischen Anwendungsfälle gibt es bei Ihnen?

Christian Otto: Ein typischer Vorgang beginnt mit der strukturierten Erfassung eines Kundenanliegens im System. Kann das Anliegen nicht direkt gelöst werden, wird daraus eine Aufgabe generiert und mit klarer Zuständigkeit, Frist und Bearbeitungsstatus an den jeweiligen Fachbereich übergeben. Der gesamte Bearbeitungsprozess bleibt dabei transparent und nachvollziehbar, sodass jederzeit ersichtlich ist, in welchem Status sich ein Vorgang befindet. Typische Anwendungsfälle sind Rückfragen zu Abrechnung und Abschlägen, Zähler- und Vertragsthemen, Reklamationen oder interne Prüfaufträge.

Im Projektmanagement nutzen wir ORGA-MAN ebenfalls, um Aufgaben, Maßnahmen und Verantwortlichkeiten zu strukturieren. Gerade bei bereichsübergreifenden Themen hilft uns das, den Überblick zu behalten und Aufgaben nicht nur zu besprechen, sondern auch verbindlich nachzuhalten.

Welche Auswirkungen hat die Lösung aus ihrer Sicht auf Effizienz, Transparenz und Nachvollziehbarkeit – und welche neuen Steuerungsmöglichkeiten ergeben sich daraus? Insbesondere für Sie und ihre Führungskollegen:innen?

Christian Otto: Durch die systematische Erfassung und Auswertung von Vorgängen hat sich die Transparenz deutlich erhöht. Wiederkehrende Themen, Häufungen von Anfragen und Prozessschwächen können nun datenbasiert erkannt werden. Dies ermöglicht eine aktive Steuerung der Organisation, indem Ursachen analysiert und gezielt Maßnahmen abgeleitet werden.

Früher hat man im Alltag oft gemerkt: Zu einem bestimmten Thema kommen viele Rückfragen. Aber das war eher ein Gefühl aus der täglichen Arbeit. Heute können wir solche Entwicklungen deutlich besser erkennen. Wenn zum Beispiel viele Kundenkontakte zu einem bestimmten Abrechnungsthema, zu Abschlägen, Zählerständen oder einem bestimmten Prozess auflaufen, dann sehe ich das nicht nur zufällig, sondern kann es systematisch auswerten.

Entscheidungen können stärker auf Fakten gestützt werden. Müssen wir die Kundeninformation verbessern? Brauchen die Kolleginnen und Kollegen eine klarere interne Vorgabe? Muss ein Prozess angepasst werden? Oder müssen wir ein Thema proaktiv kommunizieren, bevor es immer wieder im Kundenservice landet?

Gleichzeitig wird die Nachverfolgung offener Aufgaben vereinfacht und die Verbindlichkeit in der Organisation erhöht. Für uns entsteht ein deutlich besserer Überblick über Aufgabenstände, Belastungen und Engpässe.

Wie wurde die Gesamtlösung von den Mitarbeitenden angenommen? Gibt es noch Themen, die Sie gern in Zukunft angehen möchten?

Christian Otto: Die Einführung erforderte zunächst eine Umstellung, da neue Arbeitsweisen und eine konsequente Dokumentation im Alltag etabliert werden mussten. Mit zunehmender Nutzung ist die Akzeptanz jedoch gestiegen, insbesondere weil der Nutzen im Arbeitsalltag erkennbar wird. Z. B. wenn Informationen schneller gefunden werden, Übergaben besser funktionieren und offene Themen nicht mehr so leicht untergehen, wird der Nutzen greifbar.

Für die Zukunft besteht weiteres Potenzial in einer noch einheitlicheren Nutzung, verbesserten Auswertungsmöglichkeiten sowie einer stärkeren Nutzung der Lösung zur Steuerung und Priorisierung. ORGA-MAN ist für uns deshalb nicht nur ein digitales Werkzeug, sondern ein Baustein, um unsere Organisation strukturierter, transparenter und verbindlicher weiterzuentwickeln. Den Ansatz verfolgen wir mit der Einführung des Moduls „prozessorga“ weiter und bauen Prozessorientierung bei den Stadtwerken Traunstein weiter aus.

Die Zusammenarbeit mit der projekt: unternehmensberatung GmbH ist dabei wichtig, weil eine solche Lösung nicht einfach eingeführt und dann abgeschlossen ist. Sie muss zu unseren Prozessen passen und weiterentwickelt werden. Wir haben gelernt, dass Software nur dann gut funktioniert, wenn Prozesse, Menschen und Technik zusammenpassen.

Herr Otto, herzlichen Dank für Ihre Zeit.

Die Fragen stellte: Christina Ribbrock