Kundenservice heute und morgen – Manuel Diekmann

Manuel Diekmann ist Leiter Kundenservice und Vertrieb bei den Stadtwerken Norden. Im Interview haben wir mit ihm über den Kundenservice in Zeiten von Corona gesprochen und ihn gefragt, wie er den Kundenservice im Jahr 2030 (aus Sicht eines mittelständischen Stadtwerks) einschätzt. Zudem hat er uns berichtet, warum die Erfassung von Kundenkontaktdaten so wichtig und interessant ist.

Herr Diekmann, wie haben die Stadtwerke Norden die COVID19-Pandemie bisher gemeistert?

Manuel Diekmann: Die Corona-Pandemie hat uns alle, sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich, vor große Herausforderungen gestellt. Neben dem persönlichen Ziel, gesund zu bleiben, haben wir uns als Stadtwerke Norden auf die Fahne geschrieben, auch unsere Kunden und Mitarbeiter zu schützen. So galt es, verschiedene Pandemiepläne und Konzepte zu erstellen, um den Betrieb aufrecht zu erhalten und den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Besonders aufwendig waren die ständig neuen Vorgaben der Behörden. Aber am Ende bleibt festzuhalten: Wir hatten sehr wenig Kundenbeschwerden. Das verbuchen wir für uns als Erfolg.

Wie hat sich denn der Kundenservice bzw. die Kundenbetreuung bei den Stadtwerken Norden durch die COVID19 Pandemie konkret verändert?

Manuel Diekmann: In den ersten Monaten mussten wir tatsächlich unser Kundencenter schließen und haben den Betrieb jeweils mit halber Mannschaft im Wochenwechsel aufrechterhalten. Später haben wir dann mit eingeschränkten Öffnungszeiten gearbeitet und sind zuletzt auch wieder zu den bekannten Öffnungszeiten für unsere Kunden vor Ort da gewesen. Allerdings mit den bekannten Maßnahmen, wie Spuckschutze, Masken, Desinfektion, Kontrolle des Status über Impfung oder Test. Zudem mussten wir auf Anordnung der Behörden, Maßnahmen wie Umsatzsteuersenkung und Stundungsbesonderheiten umsetzten, die größtenteils von den Kunden gar nicht in Anspruch genommen wurden. Dennoch mussten wir die Prozessanpassung aufgrund der Vorgaben systemseitig umsetzen. Das war in Teilen sehr kostspielig.

Wo sehen Sie den Kundenservice im Jahr 2030? Was wird sich verändern, welche Rolle spielt die digitale Transformation?

Manuel Diekmann: Sowohl aus meiner Sicht als auch aus der Perspektive der Stadtwerke Norden ist und bleibt der persönliche Kundenservice eine sehr wichtige Säule in der Kundenkommunikation. Unsere Stärke ist, dass sich unsere Kunden bei einem Anliegen auch an einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort wenden können. Erst Mitte letzten Jahres haben wir mit unserem Marktpavillon einen zusätzlichen Kundenanlaufpunkt in der Norder Innenstadt installiert. Wir glauben, dass auch im Jahr 2030 der Kunde bestimmte Dinge gerne noch persönlich mit uns besprechen möchte. Parallel bauen wir stetig unser Online-Service-Portal aus. Auch in den sozialen Netzwerken sind wir gut unterwegs. Ich gehe davon aus, dass Plattformen wie Instagram, Facebook, WhatsApp, etc. (diese Social Media-Kanäle nutzen wir bereits heute) im Jahr 2030 deutlich stärker als heutzutage in der Kundenkommunikation genutzt werden und wir unsere Vielseitigkeit auf all diesen Wegen ausbauen können. Chatbots sehen wir aktuell kritisch, da die Fragen an uns schon sehr individuell und spezifisch sind und sie der Bot stand heute nicht nach unseren Qualitätsanforderungen beantworten kann. Hier wollen wir die weitere Entwicklung beobachten und unsere heutige Position ggf. anpassen. Die Robotic Process Automation (RPA), speziell Abschlagsabrechnungen nach der JVA (die nicht über das Online Portal kommen), testen wir bereits und konnten sehr gute Erfahrungen sammeln.

Der Kunde ist neben den eigenen Mitarbeitern das wichtigste Gut eines Unternehmens. Sie haben sich vor einigen Jahren für die strukturierte und kontinuierliche Erfassung der Kunden- und Interessentenkontakte entschieden. Warum?

Manuel Diekmann: Das ist für uns wichtig, um regelmäßig zu überprüfen, welches die Stoßzeiten im Kundenservice sind. So können wir etwa erfassen, ob unsere Öffnungszeiten gut auf unsere Kunden abgestimmt sind. Außerdem ergibt sich für uns durch dieses Vorgehen ein klareres Bild, welche Anliegen unsere Kunden am meisten beschäftigen. Zudem lässt sich erkennen, ob unsere Personalstärke im Kundenservice ausreichend ist.

Wieso haben Sie sich für die Erfassung der Kunden- und Interessentenkontakte für den „kontakttracker“ aus der ORGA-MAN Familie entschieden?

Manuel Diekmann: ORGA-MAN ist einfach, schnell und intuitiv zu bedienen. Die Kontakterfassung ist im Handumdrehen erledigt und mit wenigen Klicks für unsere Kundenberater zu realisieren. Bei der hohen Anzahl an Kundenkontakten würde eine aufgeblähte Software unseren Mitarbeitern wertvolle Zeit kosten, die wir lieber für unsere Kunden aufbringen möchten. Zudem haben wir Standardauswertungen zur Verfügung, die uns die meisten unserer Fragen beantworten. Mit wenigen Klicks kommen wir ohne Hilfe unseres IT-Supports an die Zahlen und können uns die entsprechenden Vorgänge live im System ansehen. Papierausdrucke gehören der Vergangenheit an.

D.h., Sie sammeln nicht nur Daten, Sie analysieren die Informationen auch. Können Sie ein paar Beispiele nennen, in welche Richtung Ihre Auswertungen gehen?

Manuel Diekmann: Aufgrund der erfassten Zahlen berichten wir z.B. regelmäßig der Geschäftsführung über Ereignisse bei uns im Kundenservice. Zudem erfassen wir Daten an unterschiedlichen Kontaktpunkten (z.B. Telefonzentrale, Marktpavillon), um Rückschlüsse auf thematische Schwerpunkte oder Kontaktzeiten zu bekommen. Zudem gibt uns die Häufigkeit der bearbeiteten Prozesse und Themen Aufschluss darüber, ob wir Themen ggf. anders kommunizieren oder inhaltlich optimieren müssen.

Gibt es bestimmte Dinge, die Sie in nächster Zeit in der Kundenbetreuung verändern möchten? Vielleicht auch aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse aus Ihrer Datensammlung oder aus der „Coronazeit“?

Manuel Diekmann: Wir untersuchen gerade, ob die ausgeweiteten Öffnungszeiten unseres zusätzlichen Standorts im Marktpavillon angepasst werden müssen. Wir haben dort, im Gegensatz zu unseren bisherigen Servicezeiten in der Feldstraße, die Servicezeiten etwas ausgeweitet. So sind wir dort derzeit am Donnerstag bis 18 Uhr sowie Freitagnachmittags und Samstagsvormittags zu erreichen. Wir haben von Juli 2021 an auch an diesem Kontaktpunkt über den „kontakttracker“ Daten gesammelt und schon einige interessante Erkenntnisse darüber erhalten, welche Zeiten dort von Kunden nachgefragt und wahrgenommen werden. Diese Erkenntnisse gilt es nun zu nutzen, um die Servicezeiten zu optimieren. Zudem überprüfen wir gerade, welche corona-bedingten Maßnahmen wir beibehalten und welche wieder weichen können.

Herr Diekmann, herzlichen Dank für ihre Zeit.

Die Fragen stellte: Stefan Biesalski